我們知道，要有效解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，特別是復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，最重要最關(guān)鍵的工作是找到導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。然而，從筆者將近二十年的咨詢(xún)職業(yè)生涯中發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)中“分析復(fù)雜產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題原因”這個(gè)工作環(huán)節(jié)是最需要改進(jìn)的，很多企業(yè)在分析原因的時(shí)候通常做法時(shí)，僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)，不能有效的利用精益車(chē)間的各種工具。

        如果不能有效的找到復(fù)雜產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，那么改善就無(wú)從談起。而要做到正確的分析原因，在理解和掌握問(wèn)題的癥狀、問(wèn)題產(chǎn)生的機(jī)理和導(dǎo)致問(wèn)題的原因的定義和相互關(guān)系之后（關(guān)于這些術(shù)語(yǔ)的定義和關(guān)系請(qǐng)參考筆者已經(jīng)發(fā)布的原創(chuàng)文章《復(fù)雜產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因分析邏輯》），接下來(lái)就是要掌握精益車(chē)間的原因分析過(guò)程中應(yīng)遵循的要點(diǎn)和要避免的誤區(qū)。

        那么原因分析過(guò)程中有哪些要點(diǎn)呢？總的來(lái)講，要正確分析原因需要遵循七大要點(diǎn)，本文將和大家分享其中的三大要點(diǎn)，另外四大要點(diǎn)將在后期的文章中和大家分享。

        原因分析是要找到導(dǎo)致某一特定問(wèn)題發(fā)生的原因，如果問(wèn)題不特定，那么原因分析就不特定。例如，你的一個(gè)下屬正在開(kāi)展提升產(chǎn)品收率的質(zhì)量改善課題，你發(fā)現(xiàn)他正在利用魚(yú)骨圖分析影響收率的可能原因，而且是把“收率低”作為魚(yú)頭問(wèn)題進(jìn)行分析的?？吹竭@里，你感覺(jué)到這樣的分析是不對(duì)的，因?yàn)槟阌X(jué)得“收率低”這個(gè)問(wèn)題范圍太大了，應(yīng)該先要對(duì)其進(jìn)行分解后再開(kāi)展原因分析。

        那么什么樣的問(wèn)題才算是特定呢？所謂特定的問(wèn)題指的是問(wèn)題產(chǎn)生的機(jī)理是一樣的。如產(chǎn)品的外觀磕碰傷產(chǎn)生的機(jī)理是受外力作用而產(chǎn)生的，產(chǎn)品的臟污是受異物污染而產(chǎn)生的，產(chǎn)品的裂紋是應(yīng)力作用而產(chǎn)生的。由此可見(jiàn)，問(wèn)題產(chǎn)生的機(jī)理是問(wèn)題產(chǎn)生的過(guò)程和原理。

        正是因?yàn)閱?wèn)題產(chǎn)生的機(jī)理是不一樣的，因此我們?cè)诜治鰡?wèn)題原因的時(shí)候，不能把機(jī)理不同的問(wèn)題混合在一起來(lái)分析原因，而是要針對(duì)機(jī)理相同的問(wèn)題開(kāi)展原因分析，這樣才能夠有針對(duì)性的有效的找出問(wèn)題的原因。

        因此“改善是改善同一類(lèi)問(wèn)題”，指的是針對(duì)不同機(jī)理的問(wèn)題分別分析原因并實(shí)施改善。要做到這一步在分析問(wèn)題的原因之前首先需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解，把問(wèn)題分解成不同類(lèi)別的問(wèn)題后再分析原因，這是問(wèn)題分析和解決的關(guān)鍵步驟，可以說(shuō)“不能有效的分解問(wèn)題就不能有效的解決問(wèn)題”。

（筆者另一篇文章《改善是“改善同一類(lèi)問(wèn)題”》對(duì)如何找到同一類(lèi)特定的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)陳述，有興趣的可以參考）。

        所謂萬(wàn)能原因指的是不具體模糊的原因，如“員工技能不足”、“培訓(xùn)不到位”、“責(zé)任心差”、“設(shè)備老化”等。筆者把這一類(lèi)原因稱(chēng)為萬(wàn)能原因是因?yàn)闊o(wú)論問(wèn)題是什么，這一類(lèi)原因看起來(lái)都是成立的，如“技能不足”既是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不良的原因、也是導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障的原因、還是導(dǎo)致交付延遲的原因等等。

        萬(wàn)能原因帶來(lái)的危害也是顯而易見(jiàn)的，首先這一類(lèi)原因阻礙了我們分析并找到真正的原因，再者這一類(lèi)原因使得我們制定改善對(duì)策的時(shí)候被禁錮的思維。例如，當(dāng)我們?yōu)椤凹寄懿蛔恪边@個(gè)原因制定對(duì)策時(shí)，十有八九會(huì)制定“加強(qiáng)培訓(xùn)”這樣的對(duì)策。但是一個(gè)高素質(zhì)的管理者都知道帶“加強(qiáng)”的對(duì)策就是無(wú)效對(duì)策。那么面對(duì)這一類(lèi)原因，我們?cè)诜治龅臅r(shí)候如何處理呢？處理方法為具體化，針對(duì)人的萬(wàn)能原因?yàn)閷?duì)人的行為具體化，針對(duì)物的萬(wàn)能原因?yàn)閷?duì)物的狀態(tài)具體化。

人的行為具體化

        很多萬(wàn)能原因是關(guān)于人的行為的，如“員工技能不足”、“培訓(xùn)不到位”、“責(zé)任心差”等。面對(duì)這一類(lèi)原因描述，我們需要對(duì)其進(jìn)行行為具體化，也就是把人的具體行為找出來(lái)替代該萬(wàn)能原因描述，如“員工技能不足”就需要把員工作業(yè)過(guò)程中表露出來(lái)的具體不良行為找出來(lái)并替代“員工技能不足”這個(gè)萬(wàn)能原因。

物的現(xiàn)象具體化

        其他的萬(wàn)能原因是關(guān)于物的狀態(tài)的，如“設(shè)備老化”、“來(lái)料不良”等。面對(duì)這一類(lèi)原因描述，我們需要對(duì)其進(jìn)行狀態(tài)具體化，也就是把物的具體狀態(tài)找出來(lái)替代該萬(wàn)能原因描述，如“設(shè)備老化”就需要把設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中表露出來(lái)的具體異常狀態(tài)找出來(lái)并替代“設(shè)備老化”這個(gè)萬(wàn)能原因。

        所謂內(nèi)因指的是組織可以影響對(duì)策的原因，所謂外因是組織不能影響對(duì)策的原因。分析原因的目的是針對(duì)找到的原因進(jìn)行對(duì)策進(jìn)而消除此原因，因此找到的原因即使是問(wèn)題的原因，但是如果它是組織不能影響和解決的，這樣的原因我們即使找到了但是對(duì)問(wèn)題的解決也沒(méi)有幫助。

        我們來(lái)看一個(gè)具體的案例，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中黏連在一起，為什么黏連在一起呢，因?yàn)檐?chē)間環(huán)境溫度高，為什么車(chē)間環(huán)境溫度高，因?yàn)橄奶鞖鉁馗?。通過(guò)五個(gè)為什么方法找到了底層原因?yàn)椤跋奶鞖鉁馗摺?，從邏輯上看這的確是導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)黏連不良的原因，但是這個(gè)原因“夏天氣溫高”組織沒(méi)有辦法影響更沒(méi)有辦法對(duì)策，也就是即使找到這樣的原因但是對(duì)解決問(wèn)題是沒(méi)有幫助的。

        么，此種場(chǎng)合下應(yīng)該怎樣分析原因呢？“找內(nèi)因不找外因”就是要停在內(nèi)部可以影響和對(duì)策的層次下，如果再往下挖掘就是外因了就不能再往下挖掘了，因此前面的案例中，原因應(yīng)為“車(chē)間環(huán)境溫度高”，或者更精確的描述為“夏天車(chē)間環(huán)境溫度高”?！罢覂?nèi)因不找外因”是每一位職場(chǎng)人員必備的思維模式。

總結(jié)

        只有正確掌握精益車(chē)間的原因分析的要點(diǎn)才能正確的分析問(wèn)題的原因，在原因分析過(guò)程中，我們一共有七大要點(diǎn)需要理解和遵循，本篇文章介紹了其中的三大要點(diǎn)，其他的要點(diǎn)將在筆者后續(xù)的文章中介紹。